Thách thức lớn nhất khi chuyển sang thế giới kỹ thuật số?
Theo Lex Kerssemakers, người đứng đầu hoạt động thương mại toàn cầu của Volvo Cars: "Ở Volvo, chúng tôi muốn tạo ra trải nghiệm trực tuyến/ngoại tuyến tốt nhất có thể. Cuối cùng, người tiêu dùng phụ thuộc vào nơi họ muốn đến để mua, đăng ký hoặc cho mượn một chiếc xe hơi. Vì vậy, thách thức của chúng tôi với tư cách là một nhà sản xuất là đảm bảo có các hệ thống tại chỗ, chúng tôi có cơ sở hạ tầng kỹ thuật số đằng sau mọi khoảnh khắc khách hàng truy cập vào thương hiệu của mình. Điểm vào có thể là nhà, cửa hàng bán lẻ Volvo, nó không quan trọng. Thách thức lớn nhất của chúng tôi là làm cho tất cả các hệ thống đó được kết nối kỹ thuật số và cung cấp cho chúng một ngôn ngữ để truyền tải một thông điệp.
Trong khi đó, Daksh Gupta, Giám đốc điều hành của tập đoàn bán lẻ Marshall Motor cũng đồng ý với quan điểm này và cho biết: “Chúng tôi không biết liệu nó sẽ nằm trong khoảng từ 0% đến 100% trực tuyến hay thực tế. Tôi nghĩ nó sẽ là một sự lai tạo của cả hai. Và điều quan trọng là làm giúp cho người tiêu dùng có trải nghiệm liền mạch.
Trong suốt 30 hoặc 40 năm qua, nó vẫn diễn ra theo cùng một quá trình. Điều đã thay đổi là lĩnh vực kỹ thuật số và cách thức ảnh hưởng đến người tiêu dùng, cách họ có dữ liệu trong tầm tay. Và tôi nghĩ rằng đó là một quá trình khá khó khăn để người tiêu dùng điều hướng qua.
Điều đó không nhất thiết là do các nhà sản xuất gây khó khăn hay chúng tôi với tư cách là các nhà bán lẻ gây khó khăn. Một phần là do quy định nếu bạn nhìn vào số lượng biểu mẫu mà người tiêu dùng phải trải qua - môi trường pháp lý, mục đích lập hóa đơn VAT, thì đó là một quá trình khá phức tạp đối với họ.
Tôi nghĩ một trong những thách thức là với quyền sở hữu trước đây với hệ thống quản lý đại lý và sự thiếu đầu tư của họ. Đó là lý do tại sao bạn có sự gia tăng của tất cả các công ty phần mềm bên thứ ba này lại với nhau và sau đó được bắt đầu, điều này càng làm cho nó trở nên phức tạp hơn”.
Michelle Wells, giám đốc tiếp thị và truyền thông tại Keyloop, công ty cung cấp dịch vụ kỹ thuật số cho các nhà bán lẻ xe hơi nhận định: “Tôi nghĩ điều đó là công bằng. Một trong những thách thức mà ngành này gặp phải là có rất nhiều dữ liệu, nhưng không nhất thiết phải dễ dàng biến dữ liệu đó thành thông tin chi tiết.
Ở góc độ người tiêu dùng, việc chuyển từ phương pháp lấy sản phẩm làm trung tâm sang phương pháp lấy người tiêu dùng làm trung tâm là một thách thức lớn. Người tiêu dùng ít trung thành với thương hiệu hơn rất nhiều so với trước đây và tôi không nghĩ rằng có ai thực sự giải quyết được thách thức trong việc hiểu các tính năng thực sự quan trọng đối với người tiêu dùng. Đó là một khoảng cách thực sự”.
Nghiên cứu của Keyloop cho biết 90% mọi người nghiên cứu ô tô trực tuyến. Họ có đang tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm và khách hàng có được cung cấp thông tin tốt hơn không?
Daksh Gupta cho hay: “Nói thẳng ra là bán hàng chưa bao giờ dễ dàng hơn thế. Tôi nghĩ điều đó tốt hơn cho người tiêu dùng vì việc truy cập vào nghiên cứu trực tuyến giúp họ dễ dàng hơn đáng kể. Vì vậy, khách hàng thực sự bước vào và nói: “Tôi biết rằng tôi muốn có một chiếc XC90 và tôi biết rằng tôi muốn nó có màu cụ thể này”. Điều mà môi trường online không hoàn toàn mang lại cho họ là yếu tố cuối cùng: tình trạng còn hàng, những gì kinh nghiệm lái xe? Công việc của chúng tôi là giúp họ giải quyết những câu hỏi cuối cùng mà trực tuyến không thể thực hiện được”.
“Nghiên cứu chắc chắn ủng hộ điều đó. 62% người tiêu dùng trên sáu thị trường khác nhau mà chúng tôi khảo sát thích mô hình hybrid khi nghiên cứu trực tuyến nhưng vẫn ghé thăm đại lý như một phần của quá trình”, Michelle Wells nói.
Dịch vụ thuê ô tô
Theo quan điểm của Lex Kerssemakers: “Hãng sẽ mở rộng số lượng ưu đãi trực tuyến và bây giờ sẽ đồng hành cùng Care by Volvo. Điều rất quan trọng là cuối cùng, khách hàng cần quyết định nơi họ muốn đến. Một số cảm thấy rất thoải mái khi nhấn nút, trong khi những người khác muốn chạm vào, vì vậy họ đến đại lý. Tôi tiếp tục nhấn mạnh rằng tôi không nghĩ rằng sẽ có một thế giới mà mọi người sẽ đặt xe trực tuyến”.
Mọi người có hài lòng khi mua xe mà không cần lái thử không?
Với câu hỏi này, Lex Kerssemakers cho rằng: “Chắc chắn là có. Nếu tôi quay lại Care by Volvo, chúng tôi đạt được 90% doanh số chinh phục. Chỉ một tỷ lệ nhỏ đến đại lý để lái thử. Thay vào đó, họ vào đại lý để nhận xe. Vì vậy, họ bước vào một đại lý nhưng vẫn cảm thấy đủ thoải mái để đăng ký chiếc xe đó mà không cần lái thử. Nhưng nó cũng có thể phụ thuộc vào sản xuất. Tôi nghĩ Volvo là một thương hiệu khá đáng tin cậy ”.
Trong khi đó, Daksh Gupta, Giám đốc điều hành của tập đoàn bán lẻ Marshall Motor cho biết: “Tôi nghĩ rằng nó sẽ thay đổi tùy thuộc vào cam kết mà khách hàng đang thực hiện”.
Liệu các showroom đại lý khổng lồ có còn tương lai?
Daksh Gupta nói: “Số lượng các điểm bán lẻ sẽ được hợp lý hóa. Volvo là một ví dụ tuyệt vời. Có khoảng 96 hoặc 97 nhà bán lẻ Volvo ở Anh. Nếu bạn nhìn vào một số thương hiệu cao cấp khác, như Mercedes hoặc Audi, họ hoạt động với khoảng 110 hoặc 120 nhà bán lẻ ở Anh.
Nhưng nếu bạn nhìn vào một số thương hiệu khác, đặc biệt là một số nhà sản xuất số lượng lớn, họ có quy mô mạng lưới gấp đôi, mặc dù thực tế là thị phần có lẽ ít hơn so với một số thương hiệu cao cấp đó. Vì vậy, bạn sẽ thấy số lượng nhà bán lẻ giảm tự nhiên. Tuy nhiên, trong khi số lượng nhà bán lẻ được hợp lý hóa, thông lượng trên mỗi trang web sẽ tăng lên. Do đó bạn sẽ cần đến những trang web”.