Honda "đội sổ" về chỉ số hài lòng khách hàng tại Việt Nam. Ảnh minh họa
Theo nghiên cứu mới nhất về Chỉ số dịch vụ khách hàng Việt Nam 2019 của hãng nghiên cứ J.D. Power, có 9% khách hàng, tăng so với mức 6% năm 2018, cho biết tổng thời gian họ phải chờ đợi hoàn thành dịch vụ của các hãng xe dài hơn những gì đã được hứa hẹn ban đầu. Thời gian chờ đợi dịch vụ trung bình đã tăng lên 3 giờ, so với gần 2,5 giờ năm 2018. Sự hài lòng của khách hàng đối với thời gian thực hiện dịch vụ chỉ đạt 719 điểm (trên thang điểm 1.000), giảm 9 điểm so với năm 2018.
“Để cung cấp thời gian phục vụ chính xác hơn cho khách hàng cần sự nỗ lực phối hợp từ mỗi bộ phận”, Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực Thái Lan và Việt Nam của J.D. Power cho biết.
Ngoài thời gian, phí dịch vụ cũng là vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều. Trong năm 2019, có 15% khách hàng (so với 10% vào năm 2018) phản ánh phí dịch vụ cao hơn nhiều so với dự kiến. Sự hài lòng của khách hàng đối với biểu phí dịch vụ chỉ đạt 799 điểm, thấp hơn 21 điểm so với điểm hài lòng trung bình chung.
Nghiên cứu cũng nhận thấy khách hàng hài lòng với những đổi mới trong dịch vụ khách hàng của các hãng xe năm 2019 về thời gian thủ tục giấy tờ được rút ngắn hơn, phương thức thanh toán đa dạng hơn, áp dụng thông báo tiến độ dịch vụ qua SMS, ứng dụng của hãng xe.
Nghiên cứu Chỉ số dịch vụ khách hàng Việt Nam (CSI) của J.D. Power 2019 đo lường sự hài lòng chung của các chủ xe đối với đại lý / trung tâm dịch vụ ủy quyền để bảo trì hoặc sửa chữa phương tiện trong 12 đến 60 tháng đầu tiên sở hữu. Nghiên cứu này dựa trên phản hồi của 1.513 chủ xe mới đã đưa xe của họ đến làm dịch vụ tại đại lý ủy quyền hoặc trung tâm dịch vụ trong khoảng thời gian từ tháng 3/2018 đến tháng 7/2019. Nghiên cứu được thực hiện trực tuyến từ tháng 3 đến tháng 7/2019.
Đây là năm thứ 11 J.D. Power thực hiện loại hình nghiên cứu này tại Việt Nam, với các trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng theo năm yếu tố (theo thứ tự quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%); thực thi dịch vụ (21%); nhận xe (20%); cố vấn dịch vụ (18%); và cơ sở dịch vụ (17%).
Theo bảng xếp hạng, mức điểm trung bình của toàn thị trường năm 2019 là 820 điểm (năm 2018 là 822 điểm), trong đó, Ford xếp hạng cao nhất với số điểm 832, Mazda (824) đứng thứ hai, Mitsubishi và Toyota (đều đạt 823 điểm) xếp thứ ba. Đứng cuối bảng và không đạt mức điểm trung bình là Kia (801 điểm) và Honda (795 điểm).
J.D. Power thành lập vào năm 1968, là công ty toàn cầu về nghiên cứu nhận thức khách hàng, dịch vụ tư vấn, dữ liệu và phân tích. J.D. Power có các văn phòng ở Bắc Mỹ, Nam Mỹ, Châu Á Thái Bình Dương và Châu Âu.
Bảng xếp hạng chi tiết dịch vụ khách hàng tại Việt Nam của các hãng xe, theo nghiên cứu của J.D. Power: