Thu hút khách hàng qua kênh online
Nếu như trước đây, hình thức kinh doanh “cửa hàng vật lý” trực tiếp thì với O2O doanh nghiệp sẽ kinh doanh bằng cách tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các kênh trực tuyến. Giúp khách hàng biết về thương hiệu, sản phẩm và thôi thúc họ mua hàng online hoặc offline.
Khi kinh doanh theo mô hình O2O, doanh nghiệp sẽ cần tới việc sử dụng các tài nguyên online như mạng xã hội, website… tìm và thu thập các thông tin khách hàng như tên, số điện thoại, email, nhu cầu, sở thích của khách hàng. Qua đó họ có chiến lược thích hợp để tiếp cận và khuyến khích khách mua hàng.
Khách hàng sau khi xác định được sản phẩm cần mua, họ có thể tìm đến cửa hàng vật lý hoặc có thể tìm đến cửa hàng trên mạng của hãng xe để đặt hàng, mua hàng. O2O giúp không còn hạn chế vị thời gian hay khoảng cách, nếu không thuận tiện ra cửa hàng thì khách vẫn có thể mua online. Đặc biệt hình thức này đã bùng nổ trong đại dịch Covid vừa qua. O2O còn giúp doanh nghiệp tăng doanh số và doanh thu đương nhiên cũng sẽ tăng lên.
Ô tô là một cỗ máy cực kỳ phức tạp, bao gồm hơn 30.000 bộ phận. Phức tạp hơn nhiều so với bất kỳ vật dụng cá nhân nào khác mà chúng ta thường mua. Nó cũng là một tuyệt tác kỹ thuật hiện đại. Để có thể tiếp tục chạy, ô tô cần được bảo dưỡng định kỳ: thay nhớt, thay lọc, thay ắc quy, xẹp lốp, đảo lốp, thay lốp, thay gạt nước kính chắn gió, cân bằng 4 bánh v.v… Và đừng quên tai nạn (bạn chắc chắn sẽ va vào thứ gì đó trong đời khi lái xe), và bạn cần thay cản, mui xe, bình nước là không có gì lạ, và quan trọng nhất, bạn cần một địa điểm thực tế để thực hiện việc bảo trì vì ô tô là một cỗ máy cơ khí.
Trước đây, các đại lý cung cấp một địa điểm thực tế như vậy. Sau này, các chuỗi cửa hàng sửa chữa nhanh, thậm chí cả trạm xăng cũng cung cấp một số dịch vụ nhất định, nhưng bản chất vẫn như cũ - phải có ai đó có mặt tại đó để sửa xe cho bạn. Đó là lý do tại sao hình thức O2O “từ trực tuyến đến ngoại tuyến” ra đời.
Với tư cách là đại lý cho các OEM ô tô, các đại lý trên toàn cầu độc quyền bán xe mới cũng như chia sẻ dịch vụ tốt, đặc biệt là trong vài năm đầu. Họ cũng độc quyền phần lớn việc bán xe đã qua sử dụng, đặc biệt là doanh số bán xe đã qua sử dụng được chứng nhận OEM - những chiếc xe đã qua sử dụng từ 2-5 năm tuổi và rất có thể là phần mang lại lợi nhuận cao nhất trong việc bán xe cho người dùng.
Xe đã qua sử dụng được chứng nhận OEM là một trường hợp đặc biệt thú vị. Thông thường, xe đã qua sử dụng có chứng nhận OEM đắt hơn ít nhất 10-15% so với xe không được chứng nhận hoặc xe của các bên tư nhân. Tuy nhiên doanh số bán xe đã qua sử dụng đã được chứng nhận lại tăng nhanh đối với nhiều người mua, chỉ sự an tâm và uy tín thôi cũng đủ để biện minh cho số tiền tăng thêm.
Trong thời đại internet, những người chơi hiện tại trong ngành ô tô cũng theo xu hướng và lên mạng - tất cả các OEM và hầu hết các đại lý đều có cổng thông tin, trang web, kênh mạng xã hội riêng. Thông thường, họ cung cấp dịch vụ nghiên cứu, so sánh và đánh giá ô tô, báo giá, đăng bài đánh giá và chia sẻ kinh nghiệm sau khi mua, cũng có nhiều trang web chuyên dụng nổi tiếng thế giới như Edmunds.com, hay Autohome ở Trung Quốc.
Đó là một hệ sinh thái khép kín, xoay quanh quyền sở hữu ô tô, từ mua trước đến sở hữu sau, nhưng trong hầu hết các trường hợp, chúng tách biệt khỏi quyền sở hữu ô tô thực tế. Phần kết nối online-offline là “Đại lý khu vực của bạn”. Sau khi bạn hoàn tất việc nghiên cứu trực tuyến, chào mừng bạn đến với thế giới mua xe ngoại tuyến là thực tế.
Cho đến nay, chúng ta mới xác định được một số thực tế cho ngành công nghiệp ô tô: do tính chất của sản phẩm, ô tô cần được bảo dưỡng liên tục; và bạn cần một vị trí thực tế để làm điều đó. OEM bán buôn ô tô cho các đại lý, đại lý thực hiện bán lẻ cho khách hàng. Sau đó các đại lý sẽ cung cấp dịch vụ, công việc bảo trì và sửa chữa theo hướng dẫn của OEM. OEM tiếp cận khách hàng bằng cách quảng cáo, quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông cũ (TV, báo, v.v…) và phương tiện truyền thông mới (cổng thông tin, mạng xã hội, v.v…), nhằm thiết lập nhận thức về thương hiệu và hình ảnh thương hiệu trong lòng người tiêu dùng. Trong khi việc bán hàng và dịch vụ thực tế tới người tiêu dùng được thực hiện thông qua hàng trăm đại lý trong một mạng lưới đại lý phức tạp.
Vậy thương mại điện tử có thể thay đổi điều đó như thế nào? Đầu tiên, vũ khí mạnh nhất cho thương mại điện tử là cơ hội về giá thấp hơn, đây là lý do tại sao Amazon phát triển mạnh trong khi Borders (một chuỗi cửa hàng sách của Mỹ) nộp đơn xin phá sản. Người mua sách có thể tận hưởng môi trường của hiệu sách Borders và khả năng duyệt sách thực mà không cần mua, nhưng họ sẽ không trả tiền cho những đặc quyền này. Đáng buồn thay cho các cửa hàng truyền thống, nhiều người tiêu dùng sẽ mua hàng trực tuyến với giá thấp hơn 30-40%.
Trên thế giới, Tesla đã vượt qua tất cả những vấn đề rào cản bằng cách trở thành một công ty khởi nghiệp không có đại lý kế thừa nào xung quanh và họ đã mở nhiều trạm dịch vụ hơn các Cửa hàng và Phòng trưng bày Tesla để phục vụ ô tô của mình. Dự kiến sẽ có thêm nhiều công ty khởi nghiệp xe điện đi theo xu hướng này và tự xây dựng mạng lưới. Nhưng đối với các OEM truyền thống thì gặp nhiều khó khăn hơn.
Một kế hoạch kinh doanh truyền thống hơn, đòi hỏi đầu tư lớn và chậm hơn, trong khi phương pháp tiếp cận ít tài sản sau này, được nhiều nhà đầu tư ưa thích, xây dựng nhanh hơn nhiều, nhưng rất khó duy trì trải nghiệm khách hàng phổ biến và dịch vụ chất lượng trên nhiều nhà cung cấp độc lập.
Hướng đi mới trong thời kỳ khó khăn
Tại Việt Nam, mới đây, ngay sau khi mở cọc, từ 13 – 15/5, hãng xe VinFast cho biết đã có 27.649 đơn đăng ký mua xe VF 3 sau 66 giờ mở nhận đặt cọc sớm (lập kỷ lục bán hàng chưa từng có trên thị trường ô tô Việt Nam.
Đáng chú ý, 100% đơn hàng đều không được hoàn hủy hoặc chuyển nhượng. Để có được kết quả bán hàng ấn tượng này, VinFast đã có đột phá trong phương thức bán hàng, đặc biệt khi có trên 50% số cọc đến từ trực tuyến.
So với những lần ra mắt trước, lần này, hãng xe Việt mở rộng sang cả sàn thương mại điện tử Shopee, ứng dụng VinID, khiến việc đặt mua ô tô trở nên dễ dàng hơn rất nhiều so với khách hàng.
Không chỉ thế, VinFast còn “chơi lớn” khi kết hợp với các Kol thực hiện livestream để bán hàng. Đáng chú ý là hình thức này vốn chỉ áp dụng cho các loại mặt hàng gia dụng chưa chưa từng áp dụng với sản phẩm có giá trị lớn như một chiếc ô tô. Kết quả là VinFast đã có hàng trăm đơn đặt hàng.
Thực tế, trước VinFast, mẫu xe điện HongGuang MiniEV của TMT Motors đã được bán trên sàn thương mại điện tử Tiki. Đây là mẫu xe điện đầu tiên tại Việt Nam lên một sàn mua sắm online. Cả 4 phiên bản của Wuling HongGuang MiniEV đều sẽ được bán trên Tiki. Hãng cung cấp phương thức mua thông qua đặt cọc.
Trước đó, một trong những hãng xe tiên phong thay đổi cách thức bán hàng trong kỷ nguyên công nghệ số là Mercedes-Benz Việt Nam (MBV). Hãng này đã chính thức ra mắt nền tảng thương mại điện tử cho các sản phẩm của hãng vào đầu năm 2021. Trên cửa hàng online, hãng trưng bày các mẫu xe mới đang cung cấp tại thị trường Việt Nam. Showroom cung cấp đầy đủ thông tin về các mẫu xe mới gồm xe lắp ráp trong nước và xe nhập khẩu, giá bán, thông số và trang bị của từng xe, và đại lý hiện có xe mà khách hàng đang quan tâm.
Khách hàng khi truy cập showroom trực tuyến chỉ cần lựa chọn chiếc yêu thích, dù ở bất cứ đâu cũng có thể biết và yêu cầu bất kì đại lý nào có xe liên hệ tư vấn.
Khách hàng cũng có thể nhập thông tin vào bộ lọc và tìm kiếm. Hệ thống sẽ cho kết quả các đại lý hiện có sẵn xe để khách hàng gửi yêu cầu tư vấn hoặc báo giá cụ thể cho mẫu xe có màu sắc nội ngoại thất, cấu hình yêu cầu.
Ngay sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng, đội ngũ tư vấn trực tuyến từ 8h - 22h hàng ngày đảm bảo khách hàng được cung cấp thông tin nhanh chóng và đầy đủ. Các yêu cầu chuyên sâu của khách hàng cũng được đội ngũ tư vấn của đại lý phản hồi chỉ trong vòng 2 tiếng trong giờ làm việc.
Ford Việt Nam cách đây chưa lâu cũng tung ra hình thức bán hàng trực tuyến. Ford Việt Nam đã ra mắt nền tảng thương mại điện tử giúp đơn giản hóa quy trình mua hàng mọi lúc, mọi nơi. Thay vì phải di chuyển tới các đại lý, khách hàng có thể thực hiện các thao tác tìm hiểu thông tin, lựa chọn sản phẩm và đặt hàng trực tuyến với chỉ vài nút bấm. Ford Việt Nam hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ và ghi nhận đặt cọc thành công, chuyển tiếp thông tin tới Đại lý mà khách hàng lựa chọn. Ford Việt Nam cũng phối hợp với các streamer nổi tiếng và Kol để triển khai việc bán hàng qua các phiên livestream. Với khách hàng đã sở hữu xe, Ford Việt Nam giới thiệu Dịch vụ Lưu động 4 giờ hoặc miễn phí (Mobile Service).
Các nhà nghiên cứu tại iMarc dự đoán thị trường ô tô trực tuyến sẽ đạt 754,2 tỷ USD vào năm 2032, với tốc độ CAGR (2024-2032) là 9,6%. Doanh số bán hàng được kỳ vọng cao hơn với tốc độ CAGR (2024-2032) cao hơn là 12,6%, dẫn đến giá trị dự báo là 787 tỷ USD vào năm 2031 và 885 tỷ USD vào năm 2032.
Trước xu thế mới, điều mà tất cả các nhà nghiên cứu đều đồng ý là doanh số bán ô tô trực tuyến sẽ tăng trong thập kỷ tới. Tại Việt Nam, trong bối cảnh hiện tại, việc các doanh nghiệp trong ngành ô tô tận dụng tối đa các phương thức kinh doanh mới là điều hoàn toàn dễ hiểu và là bước đi cần thiết. Sau những cái tên tiên phong, giới chuyên gia nhận định thời gian tới chắc chắn thị trường xe ô tô Việt sẽ có nhiều thay đổi khi có nhiều cái tên hơn nữa tham gia mở rộng theo hình thức kinh doanh O2O.